linkedintwitter

Zijn Belgische bedrijven klaar voor de customer journey?

Olivier Verberckmoes van Delaware Consulting pakte op het Customer Journey Seminar uit met een kakelvers en volledig uniek rapport over de data-maturiteit bij Belgische bedrijven. We polsten hem even naar het hoe en waarom en geven je de meest markante resultaten mee.
bdma: Waarom zijn jullie op zoek gegaan naar de mate waarin Belgische bedrijven klaar zijn om data te verzamelen, te analyseren en ermee aan de slag te gaan?

Olivier Verberckmoes: Het valt niet te ontkennen dat de wereld volop aan het veranderen is en dat we in customer experience moeten investeren om aan de eisen van (potentiële) klanten tegemoet te komen. Om die customer experience leuk, eenvoudig en efficiënt te maken, heb je echter wel een zekere digitale maturiteit nodig. Op een recent Forrester congres viel me op dat België qua onderzoek hiernaar nog een zwarte vlek vormde. Dus hebben we beslist om zelf op onderzoek uit te trekken, in samenwerking met de Karel de Grote Hogeschool.


bdma: Wat bepaalt volgens jullie de digitale maturiteit van een bedrijf?

Olivier Verberckmoes: Eerst en vooral de mate waarin het bedrijf al digitaal actief is, en dan vooral als het op mobile, social en e-mailmarketing aankomt. Maar minstens even belangrijk, is de manier waarop het digitale team georganiseerd is. Eerder dan vanuit silo's te werken, moet worden geopteerd voor overkoepelende teams met een omni-channel aanpak. Op die manier hebben we 4 stadia aangeduid waarin de Belgische bedrijven zich momenteel bevinden:
  • De digital laggard, die al wel zijn eerste stappen in digitale communicatie heeft gezet, maar toch nog even verder wil afwachten;
  • De digital campaigner, die er als de kippen bij is om de nieuwste technologieën te omarmen. Jammer genoeg niet altijd met de juiste strategie bij de uitwerking ervan;
  • De digital operator, die dan weer in de planningsfase blijft steken en nog niet erg actief is op de digitale kanalen;
  • De digital leader, met een duidelijke visie en een nieuwe organisatie, inclusief een digitaal team met de nodige tools en technologieën.
Wij geloven dat alleen deze laatste groep klaar is om in deze nieuwe tijden te overleven.


bdma: Waarom speelt die digitale maturiteit volgens jou zo'n belangrijke rol in de hele customer journey experience?

Olivier Verberckmoes: Technologie en internet hebben ervoor gezorgd dat klanten wereldwijd allerhande producten en diensten aan competitieve prijzen kunnen kopen. Als je als bedrijf dus het verschil wil maken in deze tijden van digitale disruptie, is het cruciaal dat je je op de customer focust. Bedrijven die begrijpen hoe ze de nieuwe tools en technologieën kunnen gebruiken om het leven van de klanten te vereenvoudigen en - meer nog - aangenamer te maken, zullen de uiteindelijke winnaars in dit verhaal zijn.


bdma: Het hele rapport staat vol interessante tips en markante cijfers, maar kan jij ons alvast de meest opvallende resultaten meegeven?

Olivier Verberckmoes: Het viel me heel erg op dat maar liefst 68 procent van de Belgische websites nog steeds puur informatief is. De meeste websites zijn eigenlijk een soort digitale brochure en vormen zeker geen platform voor interactie. Ook op het vlak van updates is er ruimte voor verbetering. Klanten zijn vandaag de dag immers continu op zoek naar nieuwe informatie en producten.

En e-mail, alhoewel door velen gebruikt, beperkt zich nog te vaak tot generieke boodschappen, promoties en uitnodigingen. Amper 8 procent werkt al met remarketing via e-mail, nochtans een belangrijke factor in de customer journey en een heel sterk wapen in een betere omzet.

En, last but not least, blijken 76 procent van de bedrijven wel een social media account te hebben, maar slechts 28 procent reageert op vragen van klanten en amper 4 procent heeft een fulltime community manager in huis!


bdma: Het ziet er dus slecht uit voor de Belgische bedrijven die alsnog het roer willen omgooien om klaar te zijn voor de hele customer journey experience?

Olivier Verberckmoes: Toch niet. Zo zien we dat veel bedrijven verder willen investeren in digitale tools en technologieën en hun bestaande organisatie willen herbekijken. De meeste bedrijven hebben trouwens ook al een content management systeem en analyse-tools. Het komt er nu alleen op aan alles te optimaliseren om mee te kunnen in het klantgerichte denken en zo de perfecte customer journey te leren uittekenen. The way to go als je wil overleven als merk of bedrijf...