linkedintwitter

Qustomer: loyalty-alternatief voor de ‘kleine zelfstandige winkelier’

Qustomer biedt met één klantenkaart een reeks zelfstandige winkeliers een nationaal, eenvoudig én efficiënt loyalty-systeem mét een communicatieluik. Opvallend: het bedrijf is sinds september 2015 onderdeel van ING.
Eén klantenkaart voor overal. Dat was het basisidee waarmee de initiatiefnemers van Qustomer in 2012 kwamen. Een idee dat sterk genoeg was om in 2013 winnaar te worden van Bizidee (Vlaanderens grootste start-up-wedstrijd) en om daarna uitgerold te worden.
“Iedereen zit verveeld met het grote aantal klantenkaarten in zijn portefeuille. Je moet ook altijd de juiste zoeken. En voor de handelaars voldeden traditionele klantenkaartsystemen op hun computer of met stempels net niet meer,” zegt Kristof Laureys, sales-manager bij Qustomer.

Ook bleek dat veel zelfstandige winkeliers wel naar gegevens van de klanten vroegen, maar er in de praktijk weinig gebruik van maakten. Als één klantenkaart al die bestaande kaarten kan vervangen én ook nog eens toelaat data te gebruiken, is dat voor iedereen gemakkelijk. Vandaar Qustomer. “Qustomer is een ‘all-in-one’ marketing tool,” aldus Kristof.
Veel zelfstandige winkeliers vragen wel naar gegevens van de klanten, maar gebruiken ze weinig.
Kristof Laureys

App op de iPad

Hoe werkt Qustomer? De deelnemende handelaar krijgt een iPad waarvoor een app is ontwikkeld, en kaarten om uit te delen aan zijn klanten (al dan niet voorzien van de naam van zijn zaak). Een consument houdt de kaart een twintigtal centimeter voor de iPad en zo wordt de kaart geactiveerd. De consument kan op dat moment zijn gegevens ingeven (naw-gegevens en e-mailadres). Eenmaal geactiveerd kan de klant de kaart gebruiken bij alle handelaren die aangesloten zijn bij Qustomer. Hij kan ook een ‘kaart-app’ op zijn smartphone downloaden en die voor de iPad houden. Elke uitgegeven euro is een punt. Je ziet op het scherm het puntensaldo toenemen en hoort dat ook via een tik-tik-tik-geluid. De handelaren bepalen zelf of in samenspraak met het aftersalesteam van Qustomer welk voordeel de consument krijgt na x-aantal aankopen.
Kristof: “We geloven niet in het toekennen van een korting. Het geven van een product in natura werkt beter. Bij de grote ketens weet ik nooit hoeveel punten ik heb, bij Qustomer hoor en zie ik dat ik spaar voor een voordeel.” De punten bij de diverse deelnemende winkels zijn echter niet cumuleerbaar. Elke handelaar heeft zijn eigen puntentotaal. “We willen loyaliteit aan de handelaar verkrijgen, niet aan de Qustomer-kaart,” zegt Kristof.

CRM-perspectieven

De gegevens van de handelaren slaat Qustomer op in een groot centraal systeem dat via de cloud geconsulteerd kan worden. Momenteel zijn er bijna een miljoen kaarthouders, van wie 60 tot 70% zich geregistreerd heeft. Dat opent perspectieven voor CRM, dat op basis van het systeem gevoerd kan worden.
“Met Qustomer kan een lokale handelaar makkelijk een e-mail sturen. We hebben dat eenvoudig gehouden,” aldus Kristof. Een zelfstandige winkelier kan bijvoorbeeld klanten die drie maanden niet langsgeweest zijn, activeren met een online aanbod. De klant klikt op de online coupon en als hij een aankoop doet, weet het systeem dat er een voordeel gegeven moet worden. Ook kan de winkelier aan klantenwerving doen, door bijvoorbeeld in een e-mailing geregistreerde kaarthouders in een straal van twee kilometer een aanbod te doen. Het systeem zorgt er wel voor dat klanten van een concurrent dat aanbod niet krijgen.
“Er kan ook een automatische reminder verstuurd worden als iemand drie of zes maanden niet meer in de winkel geweest is. Of er kan automatisch een verjaardagse-mail verzonden worden,” zegt Kristof. Dat houdt ook in dat de winkelier beter de ROI van zijn communicatie-inspanningen kan meten. Kristof: “Het is voor hem moeilijk om op een goede manier reclame te voeren. Hij kan in een lokale krant adverteren, maar dat kost veel en het is moeilijk de resultaten ervan te meten. Met een Qustomer-actie kan hij zien hoeveel nieuwe klanten hij binnenkrijgt en ook berekenen hoeveel extra omzet die opleveren. We merken dat er vraag is naar zo’n tool.”
Het geven van een product in natura werkt beter dan het toekennen van een korting.
Kristof Laureys

Waarom investeert ING in Qustomer?

ING België heeft in september 2015 Qustomer overgenomen. “De overname past binnen de Think Forward-strategie van ING om een differentiërende klantervaring te creëren binnen het snel evoluerende domein van betalingen en winkelervaringen, zowel voor klanten als handelaars. Tegelijkertijd maakt de overname deel uit van de strategische prioriteit van ING om sneller te innoveren om te beantwoorden aan de veranderende klantbehoeften door zowel te werken met gerichte interne teams als met externe partners en start-ups,” zo luidt het bij ING België. “Voor Qustomer betekent de acquisitie door ING dat het sneller kan groeien met een partner met dezelfde strategische visie. Qustomer zal onafhankelijk kunnen werken. Tegelijkertijd profiteren zowel ING als Qustomer van de natuurlijke combinatie van klantentrouw en mobiel betalen.”