linkedintwitter

Hoe verleidt je 92 % surfers tot een aankoop?

Het ultieme doel van elke commerciële website is – vanzelfsprekend – zoveel mogelijk te verkopen. Maar bijna 9 op 10 shoppers die voor de eerste keer op je website komen, hebben niet meteen de bedoeling om online te kopen. Vaak is het eerder een eerste stap om door het aanbod te bladeren, prijzen en producten te vergelijken, meer te weten te komen over een product en/of dienst en pas dan tot de aankoop over te gaan. Merken die te veel de nadruk leggen op pure transactie, laten andere belangrijke kansen op engagement verloren gaan en scoren daarom minder goed.
Een recente studie van Episerver toont aan dat 2/3e van de online shoppers verwacht in 2017 meer online te kopen dan in 2016. Om die groei ook voor jou positief te laten uitdraaien, is het belangrijk te weten wat die potentiële shoppers precies zoeken en wat de belangrijkste afknappers zijn om alsnog op een andere site te beginnen zoeken.

De verschillende stappen in de journey

Volgens de studie komt 92 % van de shoppers naar jouw website voor een andere reden dan online te kopen. Die redenen zijn onder meer:

· 45 % zoekt een product of dienst
· 26 % vergelijkt prijzen
· 11 % zoekt informatie over openingsuren en contactgegevens
· 8 % doet een aankoop

Van die 8 % die inderdaad aan aankoop doet, surft 60 % van die shoppers rechtstreeks naar het product dat ze zoeken, terwijl 18 % eerst nog een omweg maakt langs de aanbiedingen en 7 % de customer testimonials raadpleegt vooraleer tot de aankoop over te gaan.

Merken moeten daarom een ‘seamless digital experience’ over alle devices heen aanbieden, met volledige en juiste informatie om aan de verschillende stappen in de customer journey tegemoet te komen. Merken die begrijpen dat de aankoop zelden het eerste doel is van de online shopper, staan sterker om die shopper tot een daadwerkelijke koper te converteren.

Drie ‘deal breakers’

Ook belangrijk om te weten, is dat er drie belangrijke redenen zijn waarom shoppers alsnog afhaken. We sommen ze even op en geven meteen de oplossing mee hoe je deze deal breakers kan voorkomen.

01 Onvolledige en/of foute informatie

Maar liefst 98 % (!) van de shoppers ziet af van een transactie omdat de content onvolledig of onjuist is.

HOE KAN JE DIT VERMIJDEN?
Denk grondig na over elk stukje content op je website, inclusief de beschrijving van je product of dienst. Die moet uitgebreid, informatief maar ook makkelijk te verteren zijn. Praat verder niet enkel over de eigenschappen van je product, maar vertel ook over die voordelen die een oplossing kunnen zijn voor hetgeen je klant bezig houdt. Want vergis je niet: volgens de studie hechten online shoppers hier meer belang aan dan aan een competitieve prijs. Meer nog, een studie van Gartner toont aan dat van de mensen die ondervraagd werden, 64 % een positieve customer experience belangrijker vindt dan de prijs of de keuze voor een merk.
Relevant, useful and complete content should be at the heart of everything. Website content is the substance that keeps shoppers engaged until purchase, as well as coming back for more. And in today’s competitive online world, there’s nothing better than a repeat customer.

02 Onrealistische voorstellingen

Je product online beter voorstellen dan het in realiteit is, kan een zware financiële dobber worden als je weet dat bijna de helft (48 %) van de shoppers hun aankoop hebben terug gestuurd omdat het niet overeen kwam met hetgeen ze verwachtten. Een andere studie toont aan dat er in 2015 in de Verenigde Staten voor maar liefst 250 miljard $ producten werd geretourneerd!

WAT KAN JE HIERAAN VERANDEREN?
Voorzie op je site de mogelijkheid om het product 360° te tonen en in te zoomen op details. Wat ook helpt om meer realistische verwachtingen te creëren, zijn product- en how-to videos.
While consumers cannot physically interact with products online, brands can color website content with customer testimonials, product specs, multiple product views, and more to simulate a similar experience.

03 Geen of gebrekkige personalisatie

Meer dan een derde (35 %) van de ondervraagden vinden dat merken weinig werk maken van het personaliseren van de online experience. Daarbij denken ze aan verschillende elementen als advertenties die niet ter zake doen, irrelevante aanbevelingen en niet-gepersonaliseerde content.
Over a quarter of shoppers choose customized content content as one of their top three contributors to a great digital experience while one in 10 ranked it number one.
WAAR MOET JE REKENING MEE HOUDEN?
De ondervraagden gaven aan dat ze deze content graag op maat willen zien:

· Shipping info: 43 %
· Productaanbevelingen: 37 %
· Productinformatie: 33 %

Shoppers hebben hoge verwachtingen op het vlak van gepersonaliseerde content, vooral dan voor aanbiedingen op basis van locatie, beelden, advertising en video. Verder geeft 43 % aan dat een brand rekening moet houden met hun aankoopgeschiedenis, gevolgd door persoonlijke interesses (25 %), demografische gegevens (20 %) en facturatiegegevens (17 %).

Customer journey en content centraal

Uiteindelijk komt het allemaal neer op de customer journey en daarbij is de checkout-pagina niet het begin noch het einde van die journey. Het draait om de content doorheen de customer journey. Content die relevant, bruikbaar en volledig is én die verder gaat dan het puur transactionele.
Brands must facilitate easy purchasing and create intuitive avenues for transaction.
Daarvoor moeten brands websites voorzien die informatie als openingsuren, productdetails en reviews prominent én doorheen de hele website aan bod laten komen. Op die manier kan je een deel van de 92 % shoppers die voor iets anders naar jouw site surfen, veel sneller en beter naar de uiteindelijke online aankoop brengen.



Meer weten? Het volledige rapport kan je hier downloaden.