linkedintwitter

Het nieuwe Online Dispute Resolution-platform: wat u moet weten

Sinds 15 februari 2016 is het Europese Online Dispute Resolution (“ODR”)-platform actief. Dit platform laat consumenten en ondernemingen toe om geschillen volledig online te beslechten. In wat volgt, ontdekt u hoe het platform werkt en waarmee u als online handelaar rekening moet houden.

Wat is het?

Opdat consumenten met vertrouwen aankopen doen op buitenlandse websites, moeten zij toegang hebben tot eenvoudige, snelle en goedkope manieren om tegen de verkoper op te treden als deze de afspraken niet nakomt. Weinig consumenten zijn immers geneigd om een gerechtelijke procedure in het buitenland op te starten, in het bijzonder nu de kosten van dergelijke procedure veelal niet opwegen tegen het bedrag dat zij voor hun product of dienst hebben betaald.

Om hieraan tegemoet te komen, heeft de Europese wetgever het ODR-platform uitgedacht. Dit platform laat consumenten en online handelaars toe om met elkaar in contact te komen en via een neutrale partij (een geschillenorgaan) tot een oplossing te komen voor hun contractuele geschillen. De procedure verloopt volledig online en voorkomt dus dure gerechtelijke procedures in het buitenland.

Het ODR-platform is in de eerste plaats ontwikkeld voor consumenten die een online aankoop hebben gedaan op een buitenlandse website. Een grensoverschrijdend aspect is echter niet vereist: het platform staat ook open voor Belgische consumenten die een klacht hebben over een Belgische online handelaar. Daarnaast voorzien bepaalde lidstaten ook in de mogelijkheid voor online handelaars om via het ODR-platform op te treden tegen consumenten en op die manier dure procedures te vermijden.
© Europese Commissie

Hoe werkt het?

Consumenten die een klacht hebben over een product of een dienst dat ze online hebben aangekocht, kunnen via de ODR-website een klachtenformulier invullen. Het platform maakt deze klacht over aan de online handelaar in diens taal van keuze.

Beide partijen moeten vervolgens binnen 30 dagen overeenstemming bereiken over het geschillenorgaan dat de klacht in behandeling zal nemen. Dit is een erkende instantie dat aan de kwaliteitseisen van de wetgeving inzake buitengerechtelijke geschillenbeslechting voldoet (zoals arbitrage-, ombuds- of verzoeningsinstanties, klachtencommissies, enz.). Elk geschillenorgaan hanteert eigen regels en procedures. In België kan onder meer een beroep worden gedaan op de Consumentenombudsdienst.

Het ODR-platform stuurt de klacht automatisch door aan het geschillenorgaan waarover partijen een akkoord hebben bereikt. Dit orgaan stelt de partijen op de hoogte van de toepasselijke (online) procedure en van de eventuele hiermee gepaard gaande kosten (die steeds gering zullen moeten zijn). Binnen de 90 dagen na ontvangst van het klachtendossier moet het geschillenorgaan in principe uitspraak doen.
© Europese Commissie

Welke stappen moet u als online handelaar zetten?

Indien u uw producten of diensten online te koop aanbiedt of optreedt als een online marktplaats, houdt het ODR-platform een aantal verplichtingen voor u in.

In de eerste plaats moet u op uw website een gemakkelijk toegankelijke link voorzien naar het ODR-platform (https://webgate.ec.europa.eu/odr/). U dient eveneens uw emailadres op te geven, zodat consumenten een eerste contactpunt hebben. Indien consumenten dit adres eveneens ingeven op het ODR-klachtenformulier, zal u via dit adres door het ODR-platform op de hoogte worden gesteld.

Hebt u zich ertoe verbonden of bent u verplicht om gebruik te maken van een bepaald geschillenorgaan om eventuele geschillen met consumenten te beslechten (bijv. op grond van een wettelijke bepaling, gedragscode, lidmaatschap van een beroepsorganisatie, enz.), dan geldt een bijkomende verplichting. In dat geval moet u consumenten informeren over het bestaan van het ODR-platform en de mogelijkheid om hiervan gebruik te maken. Deze informatie dient u op te nemen in uw algemene voorwaarden. Indien u aanbiedingen per email verstuurt, moet u hierin eveneens een link opnemen naar het ODR-platform.

Deze verplichtingen doen voor alle duidelijkheid geen afbreuk aan de informatieverplichtingen die reeds zijn opgenomen in de wetgeving rond verkoop op afstand, de e-commerce wetgeving en de wetgeving inzake buitengerechtelijke geschillenbeslechting.

Evaluatie

Het ODR-platform vormt zeker een mooi initiatief. Het biedt de mogelijkheid om snel, eenvoudig en goedkoop tot een oplossing te komen met een partij die zich mogelijks in een andere lidstaat bevindt, en is op die manier zeker bevorderlijk voor het consumentenvertrouwen in de e-commerce. De ODR-website is bovendien gemakkelijk in gebruik en beschikbaar in alle 23 EU-talen.

Dit neemt echter niet weg dat er een aantal onvolkomenheden zijn:

· De grootste zwakte van het systeem is wellicht dat het ODR-platform geen garantie biedt op een oplossing. Het systeem is namelijk vrijwillig. Een onderneming die er niet toe gehouden is/zich er niet toe heeft verbonden om van een bepaald geschillenorgaan gebruik te maken, kan dus weigeren om deel te nemen aan een ODR-procedure. Bovendien zal de ODR-procedure in ieder geval worden stopgezet indien partijen er niet in slagen om een akkoord te bereiken over het geschillenorgaan dat zij wensen te gebruiken. Tenslotte, zelfs wanneer partijen akkoord zijn over een geschillenorgaan, is het niet uitgesloten dat deze instantie over de mogelijkheid beschikt om bepaalde geschillen te weigeren (bijv. omdat het niet bevoegd is of omdat de consument niet eerst heeft geprobeerd om het probleem op te lossen via de klachtendienst van de onderneming);

· Of de uitkomst van de procedure voor de partijen bindend is, hangt af van de regels van het geschillenorgaan dat de klacht in behandeling neemt. Het is dus niet uitgesloten dat een geschillenorgaan slechts aanbevelingen doet en een rechterlijke instantie alsnog moet worden gevat indien één van de partijen zich hier niet aan houdt;

· Een ODR-procedure kan enkel aanvangen indien de consument het klachtenformulier volledig heeft ingevuld. Eén van de gevraagde gegevens is het emailadres van de online handelaar. Wij stellen echter vast dat het dikwijls niet eenvoudig is om op de website van een (al dan niet buitenlandse) handelaar de elektronische contactgegevens terug te vinden, ook al is dit reeds voorgeschreven in het kader van de elektronische handel;

· Het ODR-platform stelt een elektronische vertaalfunctie ter beschikking om de informatie te vertalen die door de partijen en het geschillenorgaan wordt uitgewisseld. Het is echter nog maar de vraag of deze tool in staat zal zijn om de soms juridische discussies correct te vertalen;

· Voor bepaalde lidstaten zijn nog geen geschillenorganen aangemeld. Dit is onder meer het geval voor Duitsland, Spanje, Luxemburg en Polen. Consumenten die een geschil hebben met een onderneming in deze landen kunnen mogelijks dus geen beroep doen op het ODR-platform. Bovendien is het voor ondernemingen voorlopig enkel mogelijk om via het ODR-platform op te treden tegen een consument indien deze in België, Duitsland, Luxemburg of Polen woont.


Contact: Karel Janssens
Crowell & Moring – www.crowell.com
kjanssens@crowell.com
02/282.40.82