linkedintwitter

Goede bedoelingen volstaan niet

Het recente rapport 'The Consumer Conversation: The experience void between marketers and their customers' van IBM in samenwerking met Ecoconsultancy, komt bij veel bedrijven en merken aan als een koude douche. Immers, ondanks de nodige inspanningen en aandacht voor personalisering, vindt het merendeel van de klanten dat bedrijven geen flauw benul hebben van hetgeen hen - als consument - echt aanbelangt.

Intentie en perceptie liggen ver uit mekaar

Het rapport legt enkele belangrijke discrepanties bloot tussen de bedoelingen van bedrijven enerzijds en de perceptie van de consument anderzijds. De antwoorden op volgende stellingen maakt dit erg duidelijk:
  • 89 procent van de bedrijven vindt dat zij goed zijn in het oplossen van conflicten, terwijl amper 28 procent van hun consumenten het daarmee eens is;
  • 81 procent van de bedrijven vindt dat zij de consument begrijpen, terwijl slechts 37 procent van die consumenten dit ook zo ervaart;
  • 69 procent van de merken stelt dat zij een goede online beleving leveren, slechts 51 procent van hun consumenten is het daarmee eens.

Customer experience is troef

Bedrijven die willen scoren, moeten dat vooral doen door zich van hun concurrenten te onderscheiden door de waarde en de kwaliteit van de 'experiences' rond hun producten en diensten. Als die 'customer experience' positief is, zal een consument meer spenderen, het merk of bedrijf promoten en zelfs bereid te zijn extra te betalen voor diensten en producten.

Peter Tornquist, de hoofdauteur van het rapport, stelt hierover*:

As value increases, so does someone's willingness to pay higher prices, their likelihood of remaining a customer, to tolerate the occassional misstep, and to be a brand advocate. There are all the qualities lost in a commodaity/price-driven relationship.



De kloof overbruggen

Succes hangt in deze digitale tijden niet langer enkel en alleen samen met locatie en prijszetting. Immers, een goedkopere prijs of snellere levering kan vaak slechts één muisklik verwijderd zijn. Inzetten op een goede customer experience kan daarbij het cruciale verschil maken: als de ervaring bij jouw merk beter is, zal de consument eerder geneigd zijn bij jou te blijven. Meer nog, de consument zal die positieve ervaring ook sneller doorvertellen - on- én offline.

Stefan Tornquist, vice-president van Ecoconsultancy, licht toe waar je focus zou moeten liggen als je het verschil tussen intentie en perceptie wil overbruggen*:

Brand marketeers come in from the perspective of 'how can we do someting that will amaze and delight people and grow the brand and get people to talk?'. But all customers share one commonality - they have a problem. What brand marketeers need to do is start fixing problems. The best way is to start by listening to the customer on the ground and finding out what their biggest problems are.

Meer weten?

Wil je graag meer details uit het onderzoek en tips hoe je de kloof tussen intentie en perceptie kan overbruggen? Download dan hier gratis het volledige rapport.

*Bron: http://blog.newscred.com/