linkedintwitter

Are you experienced?

De hedendaagse consument wordt steeds beter geïnformeerd, mondiger en – vooral – veeleisender. De klassieke aanpak voor de customer journey werkt steeds minder, vooral omdat die veeleisende consument nu een ware ‘beleving’ verwacht. Hoog tijd dus om je touchpoints te herbekijken en af te stemmen op deze verwachting.
Met de overvloed aan toestellen en platforms, wordt het voor de consument steeds makkelijker om bestaande touchpoints van jouw bedrijf te omzeilen of zelfs te negeren. Daardoor wordt het invullen van de customer journey een steeds complexere taak. Waar je vroeger met een sterk product, een creatieve marketingcampagne en een mooi dienstenpakket voldoende had om nieuwe klanten binnen te halen of bestaande klanten te houden, moet je nu op elk punt een ware ‘beleving’ creëren.

Brad Rencher, Executive Vice President and General Manager, Digital Marketing bij Adobe, stelde het al op de 2016 Adobe Summit:
We’re no longer in the business of selling products: we’re in the business of selling experiences.

Dynamische customer journey

Maar wat is nu precies die experience of beleving? Brian Solis, auteur van onder meer ‘X: The Experience When Business Meets Design’ (een echte aanrader, trouwens), definieert beleving als volgt:

Experience is the sum of all the engagements customers have with you during their lifecycle. It’s not one thing, it’s everything, and that should change the way you think about every moment of the customer experience.
Waar de voorbije jaren de traditionele funnel als leidraad diende, heeft de opgang van ‘mobile’ de customer journey een heel stuk dynamischer gemaakt. De weg van consument gaat niet langer lineair van ‘awareness’ over ‘interest’ en ‘desire’ tot een uiteindelijke ‘purchase’. Integendeel, hij komt op verschillende momenten via verschillende toestellen en kanalen en in een andere context bij jou terecht. En daarin ligt de uitdaging: op elk van die quasi onvoorspelbare momenten moet je optimaal inspelen op de verwachting van die consument. En dat kan je alleen als je van elk moment een heuse beleving maakt.

Walk in my shoes …

Het is dan ook cruciaal dat je de versplinterde en real-time customer journey begrijpt. En dat is eigenlijk eenvoudiger dan je denkt …

De crux is jezelf niet als merk of product te zien, maar in de schoenen van de consument te stappen. Onderzoek hoe die consument navigeert, welk toestel hij/zij gebruikt, wat de context is waarin hij/zij zich bevindt en naar welke topics hij/zij op zoek is. En bekijk dan heel kritisch in hoeverre jouw touchpoints tegemoetkomen aan de verwachtingen van die consument. Als je dit grondig doet, kan je daarna elk van je boodschappen optimaliseren voor elk specifiek touchpoint.

Want vergeet niet: de customer experience is de som van alle interacties met jouw merk doorheen de hele lifecycle. Van marketing over het kopen van een product, contact met de helpdesk of het lid zijn van een loyalty-programma. Al die ervaringen samen definiëren wie jij bent als merk. Of, anders verwoord:
Your brand is the sum of all experiences people have and share about your company.
En hoe beter die belevingen, hoe meer kans je maakt om nieuwe klanten te veroveren en bestaande klanten te behouden!